荆州联通“营销型”客服呼叫中心转型

  荆州联通不断推出各项新兴的业务来凸显公司的行业优势,提升用户品牌。2013年以来,荆州联通客服中心线余位用户,有效受理、处理客户投诉7900多件;为目标价值客户提供亲情维系37400多次、成功电线户,为荆州分公司全年增值业务收入提升奠定了扎实的基础;自今年5月启动异网营销以来,发展高端用户53户,真正实现了“以客户为中心,用服务促发展”的服务,成功完成了“营销型”客服呼叫中心的转型。

  为达到客服中心效益最大化,荆州联通将客服的职能进行了广义上的定位明确,根据不同人员分工将客服中心细分为四个小组:业务受理组、投诉处理组、维系团队组、电话营销组,变被动呼入受理为主动外呼为主、受理为辅。同时,建立了自己的客户回访、营销数据库与电话录音质检系统,所有与客户往来的信息和记录都由话务员录入电脑中,以便于备份保留。通过客服体系的调整,明确电话营销的流程,规范职责分工,加强部门协调,注重客情信息收集、整理归类、分析汇总,定期向业务部门与经营单位提供用户需求报告及客户明细数据,实施客户关系的前移,在组织营销活动之前能够有效掌握客户的信息与需求,将各种资源有效整合,大大降低了成本,提高了销售效率,客服中心客服代表的工作积极性及整体水平也都得到了大幅提高。

  为更好地将服务营销工作落地,荆州联通客服中心建立了高效的营销网络,研发了先进的电话营销支撑系统,在县市依托市场部确定了县市客服主管岗,开通了代理商、内部员工服务响应和调度热线,建立了“上下联动”机制,实施了定期反馈制度。通过客服前沿人员与客户接触了解到的市场情况与产品信息,启动客服督办通报职能,各单位各部门必须全员一盘棋,团结互动,围绕营销开展工作,提高响应率,做营销有心人。通过精细分析用户反映的问题,查找、规避阻碍公司经营发展的短板,寻求商机,整合资源,开展无缝隙营销。?